4.良寨乡政务服务中心限时办结制

       5.良寨乡政务服务中心责任追究制 

       6.良寨乡政务服务中心一次性告知制度

       7.

良寨乡政务服务中心窗口工作人员工作职责

       8.

良寨乡政务服务中心窗口工作人员行为规范

       9.

良寨乡政务服务中心延时服务制度

      10.

良寨乡政务服务中心行政效能投诉管理制度

      11. 良寨乡政务服务中心窗口十必须、十不准

附件1

良寨乡“一枚印章管审批（服务）

管理制度

第一条 为进一步推进我乡“放管服”改革，实行“一枚印章管审批(服务)”，依据相关法律法规，结合我乡工作实际情况，制定本制度。

第二条 本制度所称的行政审批专用章是指“融水苗族自治县良寨乡人民政府行政审批（服务）专用章”，凡划转或委托授权至政务服务中心的行政审批、公共服务事项，在事项办理和办结时需盖章的，一律加盖“融水苗族自自治县良寨乡人民政府行政审批（服务）专用章”，“融水苗族自自治县良寨乡人民政府行政审批（服务）专用章”只能在本乡辖区内使用，不得挪作他用、异地挪用。

第三条 行政审批专用章在行政审批、公共服务工作中具有与政务服务中心行政公章同等的法律效力。划转或委托授权事项原职能单位不得要求企业和群众在审批、服务事项的办理和办结中再加盖本单位印章。

第四条乡政务服务中心应严格按照授权范围和印章管理制度使用行政审批专用章，并建立使用登记台账，切实规范对审批专用章的使用和管理。乡政务服务中心负责人指定专人负责保管审批专用章。

第五条乡政务服务中心办理行政审批、公共服务事项应统一使用行政审批专用章。对有特殊要求的行政审批、公共服务事项，须使用行政公章的，使用乡政务服务中心行政公章。

第六条 行政审批专用章的具体使用范围:

（一）行政审批、公共服务事项按照“一枚印章管审批（服务）”的要求，行政审批专用章用于接件受理、审查、审批等环节，也用于大厅窗口向申请人出具相应的文书(包括批复、意见、各类许可证书及其附件、审批表单等)。

（二）受理或不予受理行政审批、公共服务申请，接收行政审批、公共服务申请材料，要求补正行政审批、公共服务申请材料等。

（三）上级委托事项的审批专用章，仅用于对应委托事项的审批用章。

（四）其他需要加盖行政审批专用章的事项。

第七条 从2022年7月12日起，启用“融水苗族自治县良寨乡人民政府行政审批（服务）专用章”，同时停止使用（委托授权）事项原职能单位的审批专用章。

第八条 本办法自发布之日起施行。

附件2

良寨乡政务服务中心与各职能单位

“审管分离”工作制度

为了提高本良寨政务服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强乡政务服务中心（统称:前台）与各职能单位（统称:后台）配合，充分发挥前台接件、审批，后台管理、调查核实作用，制定本制度。

第一条 本制度所称“审管分离”，是指乡政务服务中心与本乡各职能单位建立行政许可事前审批与事中事后监管相对分离、相互制约又相互协调的工作机制。

第二条 乡政务服务中心依法履行经授权或委托的行政许可事项审批职能，实行“一枚印章管审批（服务）”的工作模式。

第三条 对已下放（委托授权）到乡政务服务中心的行政许可事项〔以下简称“下放（委托）事项”〕，由乡政务服务中心正式承接后，原审批监管职能单位不再行使审批权，主要负责事中事后监管和相关行业规划、政策、标准、规范制定等工作。

第四条 乡政务服务中心与各职能单位按照“权责统一”的原则，对“审管分离”后的行政行为承担审批和监管的法律责任。行政审批与监管的责任划分以审批结果信息的推送和接收为界。审批结果信息推送之前，乡政务服务中心履行审批职责；各职能单位接收审批结果信息后履行监管职责。

第五条 在审批和监管过程中，对于需要乡政务服务中心和各职能单位相互配合的审批事项，互相征求对方意见、建议，实现行政许可事前审批与事中事后监管相对分离、相互制约又相互协调。

第六条 乡政务服务中心依据法律法规和各职能单位制定的相关规划、政策和标准，对已下放（委托授权）并承接的行政许可事项进行受理审批，对符合规定条件的行政许可事项核准、签章、发文或发件，并对审批行为承担相应的法律责任。

第七条 乡政务服务中心负责协调配合各职能单位按照规定程序做好行政许可事项的专家评审、技术论证、现场勘察工作。

第八条 乡政务服务中心定期对负责实施的行政许可实施情况进行评价，建立制度、畅通渠道，听取公民、法人或其他组织对行政许可实施的意见和建议。

第九条 乡政务服务中心负责规范职责范围内的行政审批行为，建立和完善相应工作机制。

第十条 按照权责法定、权责对等的原则，严格区分职能单位行政许可行为和正常监管业务工作，各职能单位工作重心向事中事后监管转变，根据法定的审批条件、行业规范、行业标准和有关法律、法规、规章的规定进行事中事后监管，构建综合监管体系，承担监管责任，确保管住管好管到位。

第十一条 各职能单位应全面强化日常监管职能，加强信息技术运用和风险监测防范，完善事中事后监管的体制机制，建立健全具体监管办法，制定本职能单位监管清单。

第十二条 事项纳入后，与行政许可事项相关的行政监督检查、行政征收、行政处罚、行政强制等其他行政权力仍由原职能单位实施。

第十三条 对已下放（委托）行政许可事项涉及的各类现场勘验、技术论证和专家评审等事务性工作，仍暂由原职能单位负责，以确保相关业务工作的专业性和连续性。

第十四条 乡政务服务中心与各相关职能单位应加强沟通、信息推送、协调联动，实现审批与监管既相互分离又相互制约、相互促进，提供优质高效的公共服务。

第十五条 按照“审管分离、审管互动”原则，乡政务服务中心要按照承诺时限对申请办理的行政许可事项作出审批，并在审批事项办结后，将审批全部材料、办事要件、审批结果等所有审批信息全面推送至各相关职能单位，为相关职能单位实施事中事后监管提供全面依据。

第十六条各相关职能单位要明确一位分管领导总体负责推送审批信息的查询归档、调度监管和勘验评审等工作，具体安排一名联络人员及时与乡政务服务中心对接，并做好对内审批数据的互通共享与对外监管信息的反馈推送工作。

第十七条 相关职能单位要及时将有关监管信息以及实施行政处罚、行政强制、行政奖励等情况反馈乡政务服务中心，做到审批与监管信息共享互通，避免监管缺位失位。

第十八条 对于行政许可事项办理过程中需要现场勘察、专家评审、论证听证等环节的，由乡政务服务中心在办理完毕前期受理环节后，将审批事项全流程信息推送至各相关职能单位，相关职能单位依据推送信息组织实施现场勘察、专家评审、论证听证等事项，并将意见结果书面函告本乡镇政务服务中心，由乡政务服务中心依据意见结果对申请事项作出审批。

第十九条 相关职能单位在监管过程中，对许可事项审批存在问题的，要及时告知乡政务服务中心予以纠正或严格相关许可事项的准入，做到既依法依规审批，又符合当地发展客观实际。

第二十条 相关职能单位要积极主动与其对应的上级有关行政主管部门沟通对接工作，遇涉及行政审批的法律法规、政策标准、技术标准、管理规范等内容更新、修订、调整要及时以书面函告或信息推送的形式告知乡政务服务中心，推动相关工作的衔接配合，保证行政审批工作便民高效、规范有序。

第二十一条 各相关职能单位要与乡政务服务中心紧密配合，共同做好上级部门涉及行政审批的检查、考核、评比等工作，避免因工作交接而产生的工作疏漏。

第二十二条 乡政务服务中心和各相关职能单位要围绕“审管分离”工作制度要求，根据各自工作职能职责和内部机构运转情况，建立健全审管信息推送、定期沟通协调等配套性制度机制，保障行政审批与监督管理工作的整体性和协调性。

第二十三条 乡政务服务中心不能立即办结，需各相关职能单位调查核实的才能办结的事项，必须完善交接手续。

（一）办理程序。乡政务服务中心窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与相关职能单位交接→职能单位核办→办结件职能单位返乡政务服务中心窗口。

（二） 时间要求。

1.乡政务服务中心窗口交接时间:窗口接件后，窗口须当日与相关职能单位进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。

2.职能单位办理时间:接件后要严格按照该事项办事流程承诺的时限及时或提前办结（特殊情况除外），不得超时办结。

3.职能单位交接时间:职能单位办结后，须于限定时间内将办结件与乡政务服务中心窗口交接，并填写交接表。

第二十四条 县委编办、县行政审批局等相关部门依职权对“审管分离、审管互动”工作机制运行情况进行督查、管理与考核，着重对审管衔接是否顺畅、职责是否落实到位等情况进行及时掌握、提交和处理。对“审管分离”工作制度落实不到位，对超时审批、不认真履行职责、不作为等行为的，对相关责任单位、责任人进行问责；对造成一定损失和影响的，依法依规追究责任。

第二十五条 本制度自下发之日起实施。

附件3

良寨乡政务服务中心首问负责制

第一条 根据《融水县行政机关首问负责制度》制定本制度。

第二条 首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下称申请人）向乡政务服务中心窗口咨询、办理政务服务事项等，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第三条 乡人民政府负责对乡政务服务中心窗口实施首问负责制的情况进行监督。

第四条 乡政务服务中心窗口第一个接待申请人的工作人员为政务服务首问责任人。该首问责任人对所受理事项负责到底。

第五条 首问责任人的职责

（一）主动热情，礼貌待人，使用文明规范语言，仔细耐心地接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。

（二）主动表明身份，指导申请人按照要求填写有关申报材料。对手续、材料不齐全的，负责向申请人一次性告知。

（三）按照规定和制度办理政务服务事项。

第六条 首问责任人的基本工作程序

（一）受理。负责接待申请人询问或办理政务服务事项，审查申请人提交的材料，并决定是否受理。

（二）答复。当场答复受理的事项，对于手续、材料不全的，一次性告知申请人需要补齐的手续、材料等。

（三）登记。凡申请材料齐全并符合要求的，向申请人当场出具受理通知书。

（四）移交。对不属于首问责任人职责办理的事项，按办理程序在受理后的一个工作日内分送给相关职能单位，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办，直至在承诺时限内办结。

（五）办结。事项办结后，负责通知申请人到乡政务服务中心领取结果，并向申请人当场出具办结通知书或自行通过广西数字政务一体化平台打印。

附件4

良寨乡政务服务中心限时办结制

第一条 为提高政务服务效率，优化融水县发展环境，结合工作实际，制定本制度。

第二条 限时办结制度是指公民、法人或其他组织向乡政务服务中心窗口咨询、办理政务服务事项，窗口工作人员按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 乡人民政府负责对在乡政务服务中心窗口执行限时办结制度情况的监督管理。

第四条 乡政务服务中心负责人为限时办结负责人，事项的受理人为受理事项的限时办结责任人。

第五条 政务服务事项在公开承诺的时限内办结。乡各职能单位编制办理事项的操作规范时，应主动向其对应的上级主管部门对接，遵照高效便民的原则，按照有关规定审定后，由乡各职能单位向社会公开承诺。未经审定公布的，不能作为乡政务服务中心办理事项的依据。

第六条 所有政务服务事项都必须在承诺的时限内办结。属即办件的，受理时间从登记之时计算，当场办结。属承诺件的，受理时间为首问责任人登记并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料当日，在承诺的时限内办结。

第七条 实行“一事一结”的办结制度，对每一个有效受理事项，乡镇政务服务中心窗口应有明确的有效办结凭证。有效办结凭证上的落款日期为办结日。首问责任人应于办结日当日或者最迟于办结日的下一个工作日通知申请人前来领取结果，或自行通过广西数字政务一体化平台打印。

第八条 切实加强限时办结制度的检查落实，首问责任人每个工作日都要认真检查经办事项时限即将到期的情况；乡政务服务中心分管领导每个工作日要对各窗口的所有办件进度检查了解，做到心中有数。

第九条 超时办结要及时报告。当检查发现有超时办结（或超时未办结）件后，限时办结负责人要将有关情况和处理结果报乡人民政府分管领导和县行政审批局政务运行和效能监督股。

附件5

良寨乡政务服务中心责任追究制

第一条 为强化责任意识，保证政令畅通，根据有关法律、法规、规定，制定本制度。

第二条 责任追究制度是指对乡政务服务中心窗口及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误政务服务工作或者损害政务服务相对人（以下称申请人）合法权益等行为予以责任追究的制度。

第三条 实施责任追究制度坚持以下原则:

（一）实事求是，客观公正。

（二）有责必问、有错必纠。

（三）谁主办谁主管、谁负责。

（四）教育与惩处相结合。

第四条 责任追究的方式包括:批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消工作人员评优评先资格、通报批评、给予不合格或不称职考评、提请纪检监察机关予以其他方式的责任追究。

第五条 有下列情形之一，追究乡政务服务中心责任或窗口相关人员责任，或者向纪检监察机关提出处分建议:

（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已公布取消的行政审批、行政事业性收费项目。

（二）违反首问负责制度、限时办结制度的。

（三）窗口工作人员实际操作的政务服务事项与法律、法规、规章、规定的事项不一致的。

（四）自治区内其他地市部门对同一事项的材料、程序、时限作了精简和缩短，区级部门提出该事项审批提速后，乡政务服务中心窗口无正当理由坚持不提速的；或者要求申请人提供的材料有“搭车”现象的。

（五）窗口工作人员办理政务服务事项不录入广西数字政务一体化平台系统的，或者1个季度内有2次漏录入的；或者事项未办结，以欺骗方式在广西数字政务一体化平台系统点击已办结的。

（六）不认真落实一次性告知制度，致使申请人因材料不齐、不合格，导致同一事项三次以上申请（含第三次申请）的。

（七）不按要求制作事项办事指南的。

（八）窗口无故缺少人员值班的，或者一个月中有一人上班无故迟到、早退达三次的，或者在窗口值班时非公务（或不请假） 离岗的。

（九）粗暴刁难申请人，或者打击、报复、陷害投诉人，或者与申请人吵架的。

（十）应当给予申请人答复而不予答复的，或者应当场办理而不当场办理的，或者应当给予申请人补办手续而不补办的。

（十一）对受理事项不按规定进行登记，或者不出具应当出具的书面回执的，或者将申请材料丢失的。

（十二）不及时转送办件，或者不如实报送材料，或者不及时向有关人员通报情况，或者不及时向领导报告情况而导致办件被延误办理或者造成不良影响或损失的。

（十三）有其他严重违反乡政务服务中心管理制度情形的。

第六条责任追究程序

（一）发生问题的窗口向乡政务服务中心分管领导书面报告情况，说明清楚问题发生的原因、事态、责任和处理意见等。

（二）乡政务服务中心主要领导对所发生的问题进一步核查后，报告本乡人民政府分管领导。

（三）属于乡处理范围的事件，根据事实情节和造成的后果，实事求是的作出问责处理，通报有关部门（或相关工作人员）；不属于本乡处理范围的事件，按照规定提出问责意见连同事件材料移交县纪检监察机关处理。

（四）属于本乡处理范围的事件，应注意听取有关窗口和个人的意见和申辩。

附件6

良寨乡政务服务中心一次性告知制度

第一条 乡政务服务中心窗口工作人员对前来办事的服务对象，要一次性告知所办事项需要的材料、办理的程序、办结的时限。

第二条 对每项办理事项所需要提供的有关材料，都要印成服务指南或一次性告知单，一次性告知服务对象。

第三条 乡政务服务中心窗口工作人员对服务对象要求办理的事项，由于法律法规明确规定不能办理的，要一次性以书面形式告知服务对象不能办理的原因和文件依据。

第四条 对非本乡政务服务中心窗口受理的事项，要告知或引导办事群众到相应职能单位办理。

附件7

良寨乡政务服务中心窗口工作人员

工作职责

第一条 依法受理政务服务事项，指导申请人填写有关申请所需材料。

第二条 根据授权或委托，对不需要领导决定的一般性政务服务事项，在乡政务服务中心办结；需要对申请材料的实质内容进行核实或审批的，督促各相关职能单位在承诺期限内办结。

第三条 对不属于乡政务服务中心职责的政务服务事项，告知申请人具体承办单位。

第四条 遵守乡政务服务中心各项管理规定，服从中心的统一指挥、协调和监督。

第五条 接受申请人的咨询、申请，执行首问负责、限时办结和一次性告知等制度，将本窗口办理的事项结果通知或送达申请人。

第六条 协助做好重大投资项目并联审批工作。

第七条 负责中心与其他职能单位的工作交接。

第八条 完成领导交办其他工作事项

附件8

良寨乡政务服务中心窗口工作人员

行为规范

为规范良寨乡政务服务中心窗口工作人员的服务行为，树立良好的服务形象，以崭新的风貌为社会公众提供满意优质的政务服务，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与窗口工作无关的其他事情。

（二）禁止在窗口电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。不占用咨询服务电话打私人电话。

（四）禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向乡政务服务中心相关领导反映。

（七）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（上级或同级业务检查指导除外）。

（八）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

（九）禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问XX”“有牌子，自己看”“下班了，明天再来”“都说过几遍了，怎么还不明白?”“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

二、仪表规范

（一）挂牌上班。窗口柜台要按要求摆放相关示意牌；上班时间每个工作人员一律挂工作牌上班，接受监督。

（二）工作人员在工作期间必须态度端正、举止端庄，保持良好精神状态。着装应整洁大方，提倡职业装，制服与便服不得混穿，不得着奇装异服，外装不得穿背心、短裤、超短裙、低胸裙、吊带裙和拖鞋等；不卷裤脚、披衣、敞怀；女同志可以化淡妆，不披散发，不涂浓指甲油。男同志不留长发，不蓄胡须。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。

（三）接待服务对象时要来有迎声，问有答声，离有送声。

（四）工作中应树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

（一）前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、满意度评价器、电话、办公文具、工具书等办公用品，应当与服务台成水平线摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品。

（二）电脑摆放位置、方向一致整齐，不得随意改变电脑摆放位置。

（三）资料、文件及时收纳，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫，做到窗明几净，地面洁净无杂物。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，座椅应当归位到前台桌面下，摆放整齐。

五、考勤规范

乡政务服务中心对窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和日常巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报，纳入窗口工作人员考核。考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按有关规定执行。

六、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，良寨乡政务服务中心，请问您要办什么事? 我能转达吗?”“请稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”“请填写XX”“请您听我详细解释好吗？”“您的手续已办好，请核对请保管好您的资料”“请您XX月XX日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走再见谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“不客气，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心、细心，应说“请听我详细解释一下好吗?请您按照XX要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

七、审批行为规范

审批行为规范严格遵循《良寨乡政务服务中心首问负责制》《良寨乡政务服务中心限时办结制》《良寨乡政务服务中心责任追究制》《良寨乡政务服务中心一次性告知制度》等制度。

附件9

良寨乡政务服务中心延时服务制度

为进一步提高乡政务服务中心服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范延时服务程序，特制定本制度。

一、延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

二、实施延时服务的情形

（一）窗口工作人员为政务服务对象办理有关事项过程中到下班时间时，当即能够办结的，应当延时办理完毕；

（二）服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间；

（三）非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

（四）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

（五）其他原因需要延长工作时间的。

三、延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要提出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

四、服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须报乡镇政务服务中新同意，

并向请求人说明理由。

六、延时服务中，同时涉及多名工作人员的，工作人员应将情况报告本乡镇政务服务中心负责人，由乡政务服务中心负责人及时对接协调相关工作人员提供延时服务。

七、延时服务由乡政务服务中心组织、协调和管理， 值周人员负责对延时服务工作的落实。

八、乡政务服务中心应建立延时服务登记台账，及时对延时服务进行登记，记录提供延时服务的窗口、工作人员及延时服务工作时长，对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员补休。

九、本制度自印发之日起执行。

附件10

良寨乡政务服务中心行政效能投诉管理制度

为进一步规范涉及乡政务服务中心管理和办事窗口服务的投诉事项办理，保障行政相对人的合法权益，切实提高行政效能，进一步优化融水县营商环境，根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》《广西实体政务服务中心管理办法》《广西政务服务中心投诉处理办法（试行）》等有关规定，结合实际，制定乡镇政务服务中心行政效能投诉管理制度。

一、投诉管理机构和职责

（一）本制度适用于公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对乡政务服务中心及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能和服务质量提起的投诉。乡政务服务中心行政效能投诉办理坚持依法办理、实事求是、有错必纠、限时办结、及时反馈的原则。

（二）乡政务服务中心对进入本乡政务服务中心窗口的行政审批及其他政务服务等事项的投诉举报，主要职责是:

1.鉴别、受理、调查、协调、处理投诉事项；

2.督促、检查、指导办事窗口的投诉处理工作；

3.向投诉人反馈投诉处理情况；

4.定期统计、分析、通报投诉受理、处理情况，分析存在问题，向乡人民政府领导班子提出改进政务服务中心管理和服务工作的意见和建议。

（三）乡政务服务中心为投诉处理单位，主要职责是:

1.承办涉及本中心及其工作人员的投诉事项并及时进行整改；

2.协助、配合投诉管理机构或纪律监察机关对涉及本中心及其工作人员投诉事项的调查处理；

3.其他涉及本中心及其工作人员的投诉事项的调查处理；

4.向投诉管理机构报告投诉事项处理情况。

二、投诉方式

（一）投诉人可通过以下方式提出投诉事项。

1.直接向乡政务服务中心或乡党委政府有关部门提出，并当场提供相关证据材料；多人就同一投诉事项提起投诉的，应推选代表。

2.通过12345热线电话或信函等形式提出，并在3个工作日内补充相关的证据材料递交到乡政务服务中心或乡党委政府有关部门。

3.通过广西数字政务一体化平台、县人民政府门户网站等渠道提出。

（二）投诉人可以直接投诉，也可委托代理人办理投诉事务。投诉人投诉时，应写明姓名、联系方式、所投诉的办事窗口及理由。

三、投诉办理程序和要求

（一）投诉管理机构或投诉处理部门对投诉人提出的投诉，应当予以登记，并区分情况受理。

1.属于乡政务服务中心职责范围的简单投诉事项的，应及时协调，尽可能当场作出受理决定；情况复杂的，应当在3个工作

日内决定是否受理。

1. 不属于乡政务服务中心职责范围处理的事项，经办人应告知处理渠道，并做好备案登记。投诉人提交的投诉材料不齐全的，告知投诉人补充齐全材料后予以正式受理。

3.对不属于乡政务服务中心受理业务范围的投诉事项，原则上通过公文交换系统OA或交由乡党政办转交的方式转办。在规定的办理期限内，各相关职能单位需出具调查处理意见并送达乡政务服务中心。

（二）有下列情形之一的投诉，乡政务服务中心不再受理。

1.按照法律法规规定应进行诉讼、仲裁或行政复议的；

2.已进入信访处理、行政复议、仲裁、司法程序的；

3.对信访处理、行政复议、仲裁、诉讼结果不服的；

4.已向相关职能单位投诉的或属于法律法规规定应向有关职能单位提出的质疑或投诉事项的。

（三）乡党委政府有关部门对本乡政务服务中心受理的投诉，依法依规调查处理，并将调查处理结果及时反馈投诉人。

（四）乡政务服务中心对受理的投诉按以下方式分别办理。

1.直查。对乡政务服务中心工作人员涉及工作纪律、工作作风等方面的投诉，经乡政务服务中心分管领导同意，乡政务服务中心根据工作职责组织人员直接进行调查。

2.转办。对乡政务服务中心涉及业务、行政效能等方面的投诉，乡政务服务中心根据投诉事项提出拟办意见，经分管领导同意后转由办事事项的职能单位进行调查处理。

3.督办。乡政务服务中心对转办的投诉事项进行跟踪督查，

确保投诉事项按规定的要求和期限办结。

（五）乡政务服务中心对经调查属实的投诉事项，按照以下方式处理:

1.要求被投诉人在规定时间内履行法定职责、义务；

2.责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和相关政策的行为，对所造成的危害采取必要的补救措施；

3.对被投诉人采取约谈、责令书面检查、通报批评、取消评先、评优资格等措施；

4.对涉嫌违纪违法的被投诉人，经乡政务服务中心领导审查批准后，将相关调查材料移交乡镇纪律监察部门处理.

（六）加快投诉事项的办理时间。

政务服务事项办理窗口接到乡政务服务中心转来的群众投诉意见建议后，能当场协调解决的应马上解决；一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕；比较复杂的投诉事项（需要外出调查、现场勘验等）应该在收件之日起10个工作日内办结；比较特殊的投诉事项经乡政务服务中心分管领导批准后最多可延长到30个工作日内办结，并书面告知投诉人延期理由。

办理结果要以电话或书面的方式向投诉人反馈，投诉办理完毕后做好相关材料的整理和归档工作。

对群众投诉事项能够当场决定受理或不受理的，应该当场决定；不能当场决定的自收件之日起3个工作日内告知投诉人；不能受理的应说明理由、依据并告知投诉人合法的投诉渠道。

（七）投诉事项办理完毕后，乡政务服务中心应当将调查处理结果以书面形式反馈投诉人。如投诉人对处理结果不服，可对投诉事项进行申辩，并于收到反馈意见之日起15个工作日内，向乡政务服务中心的上一级机关申请复查、复核。

（八）乡政务服务中心应严格执行有关保密规定，依法保护投诉人的合法权益。

（九）乡政务服务中心要做好投诉事项的受理登记、调查处理、反馈和归档等工作，使投诉问题得到及时、妥善处理。

四、投诉责任追究

（一）将经查实的投诉事项作为确定“乡镇机关、事业单位工作人员年度考核”等次的重要参考依据。年内被投诉3次以上并经查实的乡政务服务中心在职在编人员在当年度考核中不能评为优秀等次。

（二）凡办事窗口累计发生被投诉事项3次以上并经查实的，乡政务服务中心分管领导即对其窗口负责人进行约谈或撒换窗口工作人员。

（三）因服务态度恶劣或不落实首问责任制、限时办结制和一次性告知制造成群众办事折腾，年内被投诉3次以上并经查实的：

1.属于乡政务服务中心在职在编工作人员的，将报乡领导班子批准责令相关人员离岗培训1个月。培训结束经综合考核合格，由乡领导班子研究重新安排工作。

2.属于乡政务服务中心编外聘用工作人员的，乡政务服务中心按相关要求予以清退。

附件: 10-1.乡镇政务服务中心行政效能投诉指南

10-2.投诉处理流程图

10-3.乡镇政务服务中心行政效能投诉反馈单（样式）

附件10-1

良寨乡政务服务中心行政效能投诉指南

一、投诉范围

接受公民、法人和其他组织对政务服务中心办事窗口及其工作人员，违反首问责任制度、限时办结制度以及其他涉及行政效能问题的投诉。

二、办理程序

（一）投诉人投诉——良寨乡政务服务中心接收——登记——决定受理——开具《良寨乡政务服务中心行政效能投诉反馈单》——分管领导审核——直查、转办、督办——出具调查处理意见——回复投诉人——归档。

（二）投诉人投诉——良寨乡政务服务中心接收——登记——决定不受理——回复投诉人。

三、办理期限

对一般投诉事项当场作出受理或不受理决定；情况较复杂的自接收之日起3个工作日内书面告知投诉人；不受理的，应当说明理由、依据，并告知投诉人合法投诉渠道。一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕；较复杂的投诉事项（需要外出调查、现场踏勘等）应该在收件之日起10个工作日内办结；比较特殊的投诉事项经乡政务服务中心分管领导批准可延长办结期限至30个工作日，并书面告知投诉人延期理由。

四、办理依据

《广西壮族自治区政务服务管理办法》《广西实体政务服务中心管理办法》《广西政务服务中心投诉处理办法（试行）》。

五、投诉材料

（一）良寨乡政务服务中心行政效能投诉登记表。

（二）有关材料。

六、投诉电话

县政府热线：12345

乡行政审批中心监督电话：0772-5978010

乡纪委电话：0772-5978437

附件10-2

投诉处理流程图

附件10-3

良寨乡政务服务中心行政效能投诉反馈单

制表时间:年 月 日

转办文号

来电时间

月日时分

是否保密

问题来源

紧急程度

问题类型

来电人

呼入电话

联系电话

反映问题

承办单位

部门(窗口)

转办时间

年 月 日

拟办意见

分管领导批示

反馈期限

经办人

联系电话

办理结果

办理结果可另附材料并加盖办理部门公章

来电人意见

1.满意或基本满意;2.不满意

签发领导 (办理部门、 窗口 )

签发时间

盖公章处(办理部门)

良寨乡行政效能投诉 传真电话：联系电话:

附件11

良寨乡政务服务中心窗口十必须、十不准

1. 必须加强业务学习,提高自身素质;不准业务不精,效率低下。

2. 必须优化办事流程,承诺办事时限;不准暗箱操作,超期办结。

3. 必须耐心准确答疑,一次完整告知;不准推诿扯皮,敷衍塞责。

4. 必须微笑礼貌服务,使用文明用语;不准态度生硬,说话无礼。

5. 必须自觉遵规守纪,依法秉公办事;不准吃拿卡要,违规操作。

6. 必须遵守作息时间,严格请销假制;不准迟到早退,擅自离岗。

7. 必须遵守工作纪律,维护良好秩序;不准离岗聊天,随意走动。

8. 必须统一规范着装,精神状态饱满;不准上班瞌睡,坐姿不端。

9. 必须遵守公共秩序,树立良好形象;不准电话聊天,厅内吸烟。

10. 必须讲究环境卫生,保持桌面整洁;不准随地吐痰,乱扔杂物。

公开方式：主动公开                                                  

良寨乡党政办公室                                           2022年8月30日印发